La Gestion de la relation client (CRM) est un ensemble de stratégies, procédures et techniques permettant de mieux prendre en charge l'interaction entre l'organisation et ses clients. En dehors de la mise en place d'un système informatique dédié, elle suppose le développement d'une culture d'entreprise et de programmes permanents, le tout dans un cadre organisationnel approprié. L'Optimisation de la force de vente (SFA), le Service à la clientèle et l'Automatisation du marketing sont autant de branches de la Gestion de la relation client.
Bénéfices et raisons de se doter d'une solutions de Gestion de la relation client
La mise à la disposition de la direction, en temps réel, de l'information relative aux projets en cours et futurs pour lui permettre de consacrer ses efforts à la construction et au maintien de relations fructueuses et durables avec les clients
Fournir au personnel les renseignements et meilleures pratiques pour l'assister à mener à bien ses projets
La conquête et la fidélisation de la clientèle grâce à l'intégration de l'information disponible au sein de l'organisation
Permettre aux cadres et à la direction de mieux connaître et d'être à l'écoute des clients
Quelques précautions à prendre en matière de Gestion de la relation client
Il est nécessaire d'éliminer les cloisons entre la division Marketing et le reste de l'organisation et de s'assurer que toutes les parties prenantes sont impliquées dans le choix d'une solution EMM : du PDG aux représentants au service à la clientèle
Depuis l'avènement de la Loi Sarbanes-Oxley, nombre d'entreprises font l'objet d'une surveillance accrue de la part des autorités financières américaines, raison pour laquelle il est important de choisir une solution conforme aux normes en vigueur
Un marketing de terrain coordonné s'impose pour prétendre á une intégration réussie des produits ou services proposés et á l'unification de l'image de marque des organisations
De même que la mise au point d'une approche globale et non cantonnée aux seules campagnes publicitaires.
Rôle du Centre d'évaluation de solutions de Gestion de la relation client
Comparer les solutions qui offrent une prise en charge adéquate des besoins de votre organisation en matière de Marketing, d'Optimisation de la force de vente, de Gestion de partenaires
Évaluer les facteurs à la base d'une approche méthodologique de la fonction commerciale
Comprendre dans quelle mesure chacune des solutions répond à vos besoins en matière de commerce électronique et d'analytique
Comparer l'hébergement à l'implantation d'une solution CRM
Élargir la base de votre recherche de solutions logicielles en adéquation avec vos impératifs.
Études sur les Gestion de la relation client (GRC/CRM) les plus populaires
"Votre personnel, [TEC] et votre produit [le système d'aide à la décision développé par TEC] ont rapidement permis à Racal de se concentrer uniquement sur les éditeurs dont l'offre est en adéquation avec ses besoins."
- Greg Cruzan, directeur technologique de Racal Instruments Inc.
"Je suis ravi de l'accompagnement que TEC nous a fourni lors de notre démarche ... nous les recommandons vivement."
- Sean Reilly, responsable des TI chez Largo Foods
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